WhatsApp Call Dinilai Efisien untuk Tangani Percakapan Pelanggan Kompleks

QueenNews.id — Percakapan panjang melalui aplikasi pesan tidak selalu menjadi pilihan paling efisien untuk menyelesaikan persoalan pelanggan. Dalam layanan customer service, komplain teknis, konsultasi produk, hingga perubahan pesanan terkadang membutuhkan banyak klarifikasi yang membuat percakapan berkembang menjadi belasan pesan dan berlangsung selama berjam-jam.

Kondisi tersebut terjadi karena komunikasi melalui chat berlangsung secara asinkron. Agent dan pelanggan tidak selalu memberikan respons pada waktu yang sama sehingga satu persoalan dapat tertunda ketika salah satu pihak harus mengerjakan aktivitas lain atau antrean pesan sedang padat.

Dalam situasi tertentu, WhatsApp Call dapat menjadi alternatif untuk mempercepat proses komunikasi sekaligus menekan biaya pesan. Namun, penggunaan panggilan tetap perlu dilakukan secara selektif karena pertanyaan sederhana masih lebih efektif diselesaikan melalui chat.

Kapan Customer Service Perlu Beralih dari Chat ke Call?

Panggilan suara dapat dipertimbangkan ketika pelanggan harus menjelaskan persoalan dengan konteks yang cukup panjang. Kanal ini juga relevan ketika agent perlu memberikan panduan dalam beberapa tahapan atau membutuhkan klarifikasi secara langsung untuk mencegah kesalahan pemahaman.

Masalah yang melibatkan banyak pertanyaan lanjutan juga berpotensi lebih cepat diselesaikan melalui percakapan suara. Dengan panggilan, pelanggan dan agent dapat membahas sejumlah poin dalam satu sesi tanpa harus menunggu balasan secara bergantian.

Sebaliknya, kebutuhan seperti pengecekan status pesanan, alamat, nomor tiket, maupun pertanyaan sederhana dengan jawaban singkat tidak harus dialihkan ke panggilan. Karena itu, perusahaan perlu memiliki indikator yang jelas untuk menentukan kapan sebuah percakapan sebaiknya tetap berada di chat dan kapan perlu dipindahkan ke Call.

Salah satu pendekatan yang dapat digunakan adalah menetapkan trigger dalam SOP customer service. Misalnya, agent dapat mempertimbangkan panggilan ketika suatu masalah membutuhkan lebih dari tiga tahapan penjelasan, melibatkan beberapa pihak, atau memiliki risiko tinggi menimbulkan salah interpretasi jika hanya disampaikan melalui teks.

Meski demikian, agent tetap perlu meminta persetujuan pelanggan sebelum melakukan panggilan. Jika pelanggan sedang tidak dapat menerima telepon, perusahaan dapat menawarkan waktu lain yang lebih sesuai.

Menghitung Biaya Chat dan WhatsApp Call

Perbandingan biaya menjadi salah satu pertimbangan dalam menentukan kanal komunikasi. Dengan asumsi biaya pesan berada di kisaran Rp350 per pesan, 10 balasan bisnis dapat menghasilkan biaya sekitar Rp3.500 untuk satu kasus. Jika percakapan berkembang menjadi 15 balasan, nilainya mencapai sekitar Rp5.250.

Angka tersebut merupakan ilustrasi biaya variabel dan dapat berubah sesuai kategori pesan maupun ketentuan layanan yang berlaku.

Sementara itu, apabila panggilan dikenakan tarif sekitar Rp397 per menit, percakapan selama lima menit menghasilkan biaya sekitar Rp1.985. Jika ditambahkan satu service message untuk menawarkan atau mengarahkan pelanggan ke panggilan, total biaya variabelnya dapat berada di kisaran Rp2.300.

Dalam skenario percakapan yang membutuhkan 10 hingga 15 balasan, selisih tersebut menunjukkan bahwa panggilan lima menit berpotensi lebih ekonomis. Selain faktor biaya, manfaat lain yang dapat diperoleh adalah waktu penyelesaian kasus yang lebih cepat.

Namun, efisiensi tersebut tidak berlaku untuk seluruh situasi. Panggilan yang terlalu panjang, harus dilakukan berulang kali, atau tidak menghasilkan keputusan tetap dapat meningkatkan biaya. Karena itu, agent perlu menetapkan tujuan pembicaraan sejak awal dan memastikan hasil percakapan terdokumentasi setelah panggilan selesai.

Integrasi Call dengan Sistem Customer Service

Agar penggunaan panggilan tidak menciptakan proses kerja baru yang terpisah, perusahaan membutuhkan sistem yang dapat menghubungkan komunikasi suara dengan antrean dan informasi pelanggan.

Call Center Barantum dapat digunakan untuk mendukung pengelolaan panggilan masuk dan keluar, distribusi panggilan, pemantauan aktivitas, serta pencatatan komunikasi.

Operasional call center juga dapat diperkuat dengan berbagai komponen seperti Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distribution (ACD), Auto Dialer, recording, queue management, dan reporting. Kombinasi tersebut membantu perusahaan memantau durasi panggilan, kondisi antrean, hasil tindak lanjut, serta kategori persoalan yang lebih sesuai ditangani melalui suara.

Routing juga berperan penting dalam mengurangi transfer panggilan yang tidak perlu. Pelanggan dapat diarahkan kepada agent berdasarkan jenis persoalan sehingga proses penyelesaian menjadi lebih terarah.

Riwayat Panggilan Perlu Terhubung dengan Data Pelanggan

Pencatatan menjadi faktor penting setelah pelanggan dan agent menyelesaikan pembicaraan. Informasi dari panggilan sebaiknya tidak berhenti pada percakapan suara, tetapi diteruskan menjadi data yang dapat digunakan untuk proses berikutnya.

CRM Barantum dapat membantu menyimpan call log dan informasi tindak lanjut bersama data pelanggan. Dengan integrasi tersebut, agent dapat memahami konteks pelanggan sebelum melakukan panggilan, sementara hasil pembicaraan dapat dicatat untuk digunakan oleh tim lainnya.

Setelah panggilan selesai, perusahaan dapat mengirimkan ringkasan melalui chat apabila memang diperlukan. Informasi seperti keputusan, nomor tiket, atau langkah selanjutnya cukup disampaikan secara singkat sehingga chat berfungsi sebagai dokumentasi tanpa kembali menciptakan percakapan panjang.

Efektivitas strategi ini juga perlu diukur secara berkala. Perusahaan dapat memantau durasi rata-rata panggilan, tingkat penyelesaian kasus, jumlah panggilan ulang, serta banyaknya pesan yang dikirim setelah panggilan.

Pengukuran sebaiknya dilakukan berdasarkan kategori persoalan. Komplain teknis, misalnya, tidak tepat dibandingkan langsung dengan pertanyaan sederhana mengenai status pesanan karena karakteristik keduanya berbeda.

Dengan memanfaatkan data beberapa minggu, perusahaan dapat membandingkan biaya per penyelesaian antara chat dan Call. Data tersebut kemudian dapat digunakan untuk menentukan SOP yang lebih tepat mengenai kapan agent perlu mempertahankan komunikasi melalui chat dan kapan WhatsApp Call menjadi pilihan yang lebih efisien.

Melalui pendekatan berbasis data, WhatsApp Call tidak sekadar menjadi kanal tambahan, tetapi dapat ditempatkan sebagai bagian dari strategi customer service untuk mempercepat penyelesaian kasus kompleks sekaligus mengendalikan biaya komunikasi.

Pada alur yang menggunakan WhatsApp Business API Barantum, perusahaan juga dapat mengevaluasi komunikasi setelah panggilan untuk melihat apakah kebutuhan tindak lanjut tetap dapat diselesaikan secara ringkas. Dengan demikian, pemilihan kanal tidak didasarkan pada asumsi, melainkan pada karakteristik kasus dan hasil operasional yang terukur.

Tentang Barantum.com

Barantum.com menyediakan solusi CRM terintegrasi yang mencakup WhatsApp CRM, broadcast, chatbot, AI Agent, omnichannel, call center software, dan WhatsApp Business API. Platform tersebut ditujukan untuk mendukung kebutuhan tim penjualan, pemasaran, customer service, call center, telemarketing, dan telesales di berbagai sektor bisnis di Indonesia.

Press release ini juga sudah tayang di VRITIMES