Generative AI Ubah Contact Center Jadi Penggerak Pertumbuhan Bisnis

QueenNews.id – Perkembangan Generative AI mulai mengubah cara perusahaan mengelola layanan pelanggan. Contact center yang sebelumnya lebih banyak berfungsi sebagai pusat penyelesaian pertanyaan dan keluhan kini berkembang menjadi sumber data, insight, serta bagian dari strategi peningkatan produktivitas dan pertumbuhan bisnis.

Transformasi tersebut menjadi salah satu pembahasan dalam TransTalk Vol.4 bertajuk “From Cost Center to Revenue Driver: How AI is Transforming Customer Operations into Business Growth” yang diselenggarakan transcosmos Indonesia (TCID).

Dalam kegiatan tersebut, transcosmos Indonesia memperkenalkan trans-AI Chat, solusi customer engagement berbasis Large Language Model (LLM) yang dikembangkan untuk menghadirkan komunikasi dengan pelanggan secara lebih kontekstual, personal, dan efisien.

Vice President Director transcosmos Indonesia, Ardi Sudarto, menjelaskan bahwa kebutuhan perusahaan terhadap contact center kini semakin luas. Menurutnya, layanan pelanggan tidak lagi cukup hanya mengandalkan kecepatan dalam merespons pertanyaan.

Contact center juga diharapkan mampu menghasilkan informasi yang dapat membantu meningkatkan produktivitas, memahami kebutuhan konsumen, hingga membuka peluang pertumbuhan bisnis. Generative AI dinilai dapat menjadi teknologi pendukung untuk mencapai kebutuhan tersebut.

Lima Perubahan Generative AI dalam Contact Center
1. Percakapan Semakin Natural dan Personal

Jika chatbot konvensional umumnya bekerja berdasarkan skenario percakapan yang telah ditentukan, Generative AI memiliki kemampuan lebih luas untuk memahami konteks serta maksud atau intent pelanggan.

Melalui trans-AI Chat, respons dapat disesuaikan dengan konteks pembicaraan sehingga interaksi terasa lebih natural. Fitur AI Personality juga memungkinkan perusahaan mengatur karakter komunikasi AI agar sejalan dengan identitas merek, baik dalam gaya formal maupun lebih kasual.

Kemampuan tersebut menjadi penting karena pelanggan saat ini semakin terbiasa memperoleh layanan yang personal dan konsisten di berbagai kanal digital.

2. AI Tidak Hanya Menjawab Pertanyaan

Pemanfaatan Generative AI juga memungkinkan contact center menjalankan komunikasi secara lebih proaktif.

Melalui AI Follow-up Message Automation, misalnya, perusahaan dapat melakukan tindak lanjut kepada calon pelanggan secara otomatis sekaligus mengumpulkan informasi tambahan yang diperlukan dalam proses pelayanan.

Sementara fitur AI Image Analysis dapat membantu membaca gambar yang dikirimkan pelanggan sebagai bagian dari proses identifikasi masalah.

Pada kondisi tertentu, kemampuan analisis tersebut dapat membantu perusahaan memperoleh gambaran awal mengenai permasalahan pelanggan tanpa harus langsung mengirimkan teknisi ke lokasi.

Langkah ini berpotensi mempercepat proses penanganan sekaligus meningkatkan efisiensi operasional.

3. Mendukung Produktivitas Agen Manusia

Kehadiran AI dalam contact center juga tidak selalu berarti menggantikan peran manusia.

Melalui AI Agent Assist, agen dapat memperoleh ringkasan percakapan serta bantuan dalam menyusun kembali respons ketika menghadapi kasus yang membutuhkan penanganan lebih kompleks.

Fitur Intelligent Escalation kemudian dapat meneruskan percakapan kepada agen manusia beserta konteks interaksi sebelumnya. Dengan begitu, pelanggan tidak perlu kembali menjelaskan permasalahan dari awal.

General Manager IT Solution transcosmos Indonesia, Dimas Aditama, menilai kolaborasi manusia dan AI menjadi salah satu faktor penting dalam penerapan teknologi contact center.

Ia menjelaskan bahwa AI lebih tepat dimanfaatkan untuk menangani pekerjaan berulang, sehingga agen manusia dapat memusatkan perhatian pada penyelesaian masalah, pembangunan hubungan dengan pelanggan, serta interaksi yang membutuhkan pendekatan lebih kompleks.

4. Percakapan Menjadi Sumber Insight Bisnis

Data dari ribuan interaksi pelanggan juga dapat memiliki nilai lebih besar ketika dianalisis secara terstruktur.

Melalui AI Dashboard, perusahaan dapat melihat tren pertanyaan, memantau sentimen pelanggan, menemukan topik yang sering muncul, serta mengevaluasi performa sistem AI secara real-time.

Insight tersebut kemudian dapat menjadi bahan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, mengevaluasi strategi komunikasi, hingga memberikan masukan dalam proses pengembangan produk dan layanan.

Dengan demikian, percakapan pelanggan tidak lagi hanya dipandang sebagai aktivitas operasional, tetapi juga sebagai salah satu sumber informasi bisnis.

5. Sistem AI Dapat Terus Dikembangkan

Salah satu tantangan dalam penggunaan AI adalah munculnya pertanyaan baru yang sebelumnya belum tersedia dalam basis pengetahuan sistem.

Melalui fitur Unknown Keyword Detection, perusahaan dapat mengetahui topik maupun pertanyaan yang belum dapat ditangani AI.

Informasi tersebut selanjutnya dapat digunakan untuk memperbarui knowledge base sehingga kualitas respons dapat terus disesuaikan dengan perkembangan kebutuhan pelanggan.

Dapat Diterapkan di Berbagai Industri

Pemanfaatan Generative AI untuk customer service juga dapat diterapkan dalam berbagai sektor.

Pada industri otomotif, misalnya, sistem dapat membantu pelanggan memperoleh informasi mengenai kendaraan, melakukan pemesanan test drive, hingga menjadwalkan servis dalam satu rangkaian percakapan.

Sementara di sektor ritel, AI dapat digunakan untuk memberikan informasi produk, melacak pesanan, membantu pelanggan menemukan lokasi toko, hingga memberikan rekomendasi berdasarkan kebutuhan.

Teknologi serupa juga memiliki ruang implementasi pada industri perbankan, telekomunikasi, layanan kesehatan, dan sektor lain yang memiliki intensitas komunikasi pelanggan tinggi.

Melalui TransTalk Vol.4, transcosmos Indonesia ingin memperluas pemahaman bahwa Generative AI tidak hanya berkaitan dengan otomatisasi pekerjaan.

Teknologi tersebut juga dapat digunakan untuk memperbaiki pengalaman pelanggan, membantu produktivitas tenaga kerja, serta mengolah data percakapan menjadi insight yang mendukung pengambilan keputusan bisnis.

transcosmos Indonesia sendiri merupakan perusahaan yang bergerak di bidang customer experience, bisnis digital, dan business process outsourcing (BPO). Berdiri sejak 2013, perusahaan tersebut memiliki lebih dari 4.000 karyawan yang tersebar di Jakarta, Semarang, dan Yogyakarta serta melayani berbagai sektor, termasuk e-commerce, ritel, telekomunikasi, perbankan, dan asuransi.